Kundenoreintierung ist leider nicht immer selbstverständlich

Betriebliches Qualitätsmanagement sollte eigentlich eine Selbstverständlichkeit sein – im Interesse der Kundenzufriedenheit und damit auch im Interesse jedes Betriebes, der von zufriedenen Kunden lebt. Mit der konsequenten Orienteirung allen betrieblichen Handelns an den Kundenbedürfnissen dient ein Unternehmen letztlich auch seinen eigenen Interessen und sichert seinen nachhaltigen wirtschaftlichen Erfolg. Das unternehmerische Ziel der Profitmaximierung wird so mit dem berechtigten Verlangen der Kunden, nach einwandfreier auftrags-, norm- und rechtsgemäßer Leistung in Einklang gebracht.

Dennoch scheinen das immer noch viele Führungskräfte nicht begriffen zu haben. Kunden scheinen für sie keine Geschäftspartner zu sein, die man pflegen muß, weil man sie als Auftraggeber und Quelle von Umsatz und Gewinn möglichst langfristig an sein Unternehmen binden möchte. Das ist eigentlich unglaublich, erweist sich jedoch leider gar nicht so selten als kundenfeindliche Wahrheit. In der Studie „Qualitätsmanagement in der Praxis - Wenn Kunden sich als Beuteopfer fühlen - ein “Reise”-Erlebnis mit Gebecot/TUI oder: Wie Missmanagement Kunden vertreibt“, 4. Auflage, eBook (ISBN 978-3-943788-07-5), Umfang 137 S. Euro 19,95 ist ein Beispiel krassesten Managementversagens dargestellt.

Glücklcherweise ist die Mehrheit der verantwortlichen Führungskräfte klug genug, ihre Kunden nicht zu gebecoen. Dennoch sehen sich Kunden immer wieder vor die Frage gestellt, was wohl in den Köpfen so mancher „Geschäfts“-führer und ihrer für die Kundenzufriedenheit verantwortlichen Mitarbeiter vorgehen mag. Der eMail-Provider gmx, eine Tochtergesellschaft Firma 1&1 hält sich zum Beispiel zugute, einen sogenannten Spam-Schutzfilter zu nutzen, um ihre Kunden vor eMüll zu schützen, der heutzutage ja nicht selten Schadsoftware enthält. Eine gute Idee. Eigentlich. Das ist dann aber auch alles, was positiv über diese Einrichtung zu sagen ist. Die Praxis dieser Filterung ist entweder – weil nicht wirklich ernst gemeint - dilettantisch und kundenfeindlich, oder es handelt sich um vollkommenes Unvermögen.

Mit einem Spamfilter genannten Programm fischt gmx nach seiner Ansicht verdächtige eMails heraus und sammelt sie in einer als „Spam-Report“ bezeichneten Liste. Die sendet er dem Kunden per eMail zu. Die Liste enthält notorisch kunterbunt gemischt sowohl Werbemüll, eMails, die der Kunde sowieso ungelesen gelöscht hätte, wie auch eMails von Absendern, mit denen er zuvor schon mehrmals korrespondiert hatte. Während der Spam-Filter letztere eMails oft als Spam aussortiert, leitet Werbemüll an den Kunden weiter. Auch kommt es vor, daß eMails vom gleichen Absender einmal unbehelligt bleiben, ein andermal aber auch als Spam aussortiert werden, also das Programm offenkundig willkürlich „entscheidet“ was der Kunde erhält und was nicht. Ein System ist nicht zu erkennen.

Das von gmx als Schutz deklarierte Programm ist nicht nur untauglich, seine Aufgabe zu erfüllen, sondern es schädigt auch die Kunden. Denn der Kunde muß sich auf einer speziellen WebSite von gmx einloggen, um den Inhalt einzelner eMails des „Spam-Report“ lesen zu können. Kunden, die seit vielen Jahren Nutzer eines kostenlosen gmx-Accounts sind und ihr vor Jahren gewähltes Paßwort vergessen haben, erhalten dies nur, wenn sie 3,99 Euro „Lösegeld“ an gmx zahlen.

Reklamtionen wimmelt gmx mit automatisch versendeten „Antworten“ ab. Da es genügend kostenlose eMail-Provider gibt, lohnt es sich nicht, die Zurückhaltung von Post gegen „Lösegeld“ aufwendig juristisch klären zu lassen. Das sieht auch die Staatsanwaltschaft so und läßt die Abzocker gewähren. Im Beutekapitalismus entscheidet letztlich der Markt. Prof. Querulix sieht das so: „Ist der Kunde klug und wendig, ist das Beutemachen schnell beendigt. Ist der Kunde faul und dumm, kriegt ihn jeder Beutemacher rum.“

Das notorisch (und sogar automatisiert) abweisende Verhalten von gmx gegenüber Kundenbeschwerden über diese miserable, übergriffige und rechtlich zweifelhafte Praxis muß allerdings als schwerwiegend kundenfeindlich betrachtet werden.

Der Geschäftsleitung von 1&1 ist die Kundenzufriedenheit offensichtlich gleichgültig oder sie betrachten Kunden nur als Cashcows. Kunden, die sich nicht melken lassen, sind unerwünscht. Sie erhalten auf ihre Reklamationen jedenfalls keine Antwort – außer natürlich der automatisierten Aufforderung, 3,99 Euro für ein neues Paßwort zu bezahlen. Ein schönes Geschäft – allerdings nur auf Kosten der Dummen.

„Was den Unternehmer vom Profitgeier unterscheidet, ist seine Auffassung vom Kunden als Partner, m i t dem und nicht g e g e n den man Geschäfte macht“, lesen wir bei Prof. Querulix im Volksmund.

Eine Arbeitshilfe für Qualitätsmanagement wie es im Interesse von Unternehmen und Kunden sein sollte, nämlich kundenorientiertes Qualitätsmanagement ist das Fachbuch „Qualitäts-Audits als Führungsmittel. Mit Management- und Unternehmensqualität im globalen Wettbewerb gewinnen.“ Ein praktischer Assistent und Soforthelfer mit zahlreichen Abbildungen und Checklisten“, eBook (ISBN 978-3-943788-00-6), Umfang 134 S., Euro 19,95. Zum gleichen Preis einschließlich Versandkosten ist das Buch als Druckausgabe (Umfang 132 S., ISBN 3-89811-581-X) nur noch beim Verlag unter www.read.ruedenauer.de erhältlich.

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