Aktuelle PwC-Studie: Schnelligkeit bei der Zustellung zählt – und wird gezahlt

„Geiz ist geil“ war einmal. Der berühmte Werbeslogan der Elektronikhandelskette Saturn aus den 2000er-Jahren, einst erdacht von der Hamburger Werbeagentur Jung von Matt, spiegelte viele Jahre eine Tendenz im deutschen Konsumverhalten wider. Und vielleicht hat sie diese auch ein wenig affiziert. Es zählte nur der Kaufpreis einer Ware – und nicht deren Qualität, deren Langlebigkeit, der Service und auch nicht die Produktionsbedingungen in den Herstellungsländern. Die Folge war ein knallharter, zum Teil sogar ruinöser Preiswettbewerb unter Herstellern und Händlern, die sich gegenseitig versuchten, im Preis zu unterbieten. Und das galt sowohl für den stationären Handel als auch für den damals aufblühenden E-Commerce.

VERBRAUCHER AKZEPTIEREN EXTRA-GEBÜHREN
Mittlerweile ist von dieser Mentalität nicht mehr viel zu spüren. Schnelligkeit bei der Zustellung und ein guter Service sind vielen Kunden inzwischen wichtiger. Das untermauert der „Global Consumer Insights Survey 2018“ der Unternehmensberatung PricewaterhouseCoopers (PwC). Laut der Untersuchung, für die PwC über 22.000 Verbraucher in 27 Ländern (darunter 1.000 deutsche Verbraucher) befragt hat, können sich 44 Prozent der E-Commerce-Kunden vorstellen, eine Extragebühr für die Zustellung am gleichen Tag zu bezahlen. Auch für eine noch schnellere Lieferung – innerhalb weniger Stunden, idealerweise mit selbst gewähltem Zeitfenster – würden Kunden Extragebühren in Kauf nehmen. Rund ein Drittel der Befragten ist dazu bereit.

Dass „Geiz ist geil“ nicht mehr die richtige Strategie ist, untermauerte auch schon die „Logistik-Studie 2018“ des Händlerbundes, über die wir bereits im September berichteten.

Allerdings – und hier herrscht noch die 2000er-Mentalität vor – begrüßen die Konsumenten eine kostenlose Rückgabe (bei einem Online-Kauf). Das trifft auf 70 Prozent der Käufer zu.

DIE MACHT DER INFLUENCER
Ebenfalls immer wichtiger für Kunden: subjektive Produktwahrnehmungen. Laut der PwC-Untersuchung nutzen 38 Prozent der Konsumenten soziale Netzwerke als Inspirationsquelle für ihren Kauf. Bei den 18- bis 34-Jährigen sind es sogar 65 Prozent. Ob stationär oder im Bereich E-Commerce: Händler ohne Social-Media-Strategie haben es daher zukünftig immer schwerer, sich auf dem Markt zu behaupten. Werbung in Zeitungen und Zeitschriften – physisch und digital – spielt dagegen inzwischen fast gar keine Rolle mehr: Lediglich sieben Prozent der Befragten lassen sich hier inspirieren.

SAFETY FIRST
Relevant ist auch der Punkt „Datensicherheit“. Nach der „Global Consumer Insights Survey 2018“ setzen rund 60 Prozent der Kunden auf Zahlungsanbieter, denen sie vertrauen. Die Hälfte nutzt nur seriöse Webseiten und 44 Prozent minimiert die Datenmenge, die sie Anbietern preisgeben. Auf Pop-ups zum Beispiel klickt mehr als ein Drittel überhaupt nicht. In diesem Zusammenhang erklärt es sich auch, dass der stationäre Handel wieder im Aufwind ist. Gaben vor drei Jahren noch – aus deutscher Sicht – 46 Prozent der Verbraucher an, im „Laden um die Ecke“ einzukaufen, sind es jetzt 59 Prozent. Aber: Mit dem Verkaufspersonal ist nur noch die Hälfte der Befragten zufrieden. Auch die Ladengestaltungen gefalle vielen nicht (61 Prozent).

Die Autoren der Untersuchung bemängelten in dem Sicherheits-Kontext die Unternehmensseite. PwC verwies auf die hauseigene „CEO Survey“, nach der lediglich 16 Prozent der befragten Unternehmen Sorgen vor Cyberbedrohungen äußerten. Einen möglichen Imageschaden übersehen dabei viele.

HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN
Händler sollten auf ihre To-do-Liste daher folgende Punkte nach oben setzen:

· Den stationären Handel optisch attraktiver und wieder serviceorientierter gestalten
· Kunden vor Cyberrisiken schützen
· Social-Media-Strategie entwickeln
· Schnelle Lieferzeiten und eine reibungslose Abwicklung sicherstellen

Bei zuletzt genanntem Punkt helfen wir Ihnen. Wie Sie – auch in Ballungszentren – eine schnelle Lieferzeit gewährleisten und trotzdem Kosten einsparen können, zeigt Ihnen die HDS gern auf.

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